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Olhar para a jornada do cliente é cada vez mais importante no mercado atual, diz especialista

Executivo da O4B, consultoria estratégica de negócios de médio e grande porte, afirma que a centricidade e personalização de experiências garantem a fidelização dos consumidores

O cenário empresarial atual, cada vez mais competitivo, exige das empresas brasileiras atitudes que otimizem as oportunidades de novos negócios. Um dos focos dos empresários deve estar na jornada do cliente e como ela impacta o resultado das companhias. Dados de uma pesquisa realizada pela Zendesk mostram que 76% dos consumidores se importam mais com a experiência agora do que antes da pandemia.

Marco Oliveira, sócio-fundador da O4B, consultoria estratégica para negócios de médio e grande porte, afirma que esse é um elemento fundamental para estimular vendas e melhorar a satisfação dos clientes, o que leva à fidelização destes. “Há um tempo, bastava que o produto ou serviço fosse de qualidade e tivesse um bom preço. Hoje só isso já não é mais suficiente. São inúmeros requisitos levados em consideração pelos clientes, que são atraídos atualmente por experiências e sentimentos. Se o negócio não conseguir entender isso, terá dificuldades em prosperar no mercado atual”, garante o executivo.

O desejo do consumidor por maior personalização por parte da empresa nas ações e processos é sinal de que os últimos três anos aceleraram uma tendência que já estava se desenvolvendo, explica Marco. “Para quem estava atento aos movimentos do mercado, essa é uma constatação óbvia. Os clientes querem um serviço personalizado de ponta a ponta, desde o primeiro contato até a conclusão da experiência. E tendem a não voltar mais depois de apenas uma experiência ruim, o que é confirmado pela pesquisa da Adyen/KPMG, que levantou que 70% dos clientes adotam este comportamento”.

Como lidar, então, com as mudanças do mercado para atender aos desejos do consumidor? A resposta pode parecer óbvia, mas é real: “Conheça a fundo o seu cliente e o que ele espera da sua empresa e trace estratégias que alinhem inteligência de produto com serviços que proporcionem boas experiências ao cliente – como entrega ágil, atendimento de alto nível no pós-venda e até mesmo adequações de portfólio conforme o feedback do consumidor”, diz o executivo da O4B.

De acordo com pesquisas da McKinsey & Company, empresas que colocam o cliente no centro, como foco do negócio, têm 60% mais chances de satisfazê-los. Já um levantamento da Harvard Business Review constatou que aumentar a retenção dos clientes em 5% pode levar a quase 100% no aumento dos lucros. “O cliente deve estar no centro de todas as decisões da empresa, pois é ele quem define o sucesso ou fracasso de um negócio e a tomada de decisão ou alinhamento da estratégia de mercado deve olhar para o comportamento do consumidor e suas tendências. Ao olhar para o cliente e ouvir com atenção sobre suas dores e necessidades, ficará mais simples desenhar as melhores estratégias mercadológicas para o sucesso da empresa e da relação com o consumidor”, explica Marco.

Essa centricidade do cliente leva também a entender, como um todo, qual é a jornada dele: onde ele se encontra, aonde ele pretende chegar ao buscar o serviço ou produto da empresa e se efetivamente alcança seu objetivo ao final do caminho. Marco diz que os clientes estão cada vez mais impacientes e exigentes e as empresas precisam estar atentas a este movimento. “Estudos mostram que pode ser até sete vezes mais caro atrair um novo cliente do que reter os antigos. Desta forma, para que a jornada deste consumidor seja plena, é importante eliminar barreiras e tornar a transição entre etapas mais direta possível. Essa simplificação pode transformar um interesse em uma venda, e uma venda em fidelização, o que representa maior receita no fim das contas”, destaca.

O executivo ainda afirma que, no cenário atual do mercado, é fundamental apostar constantemente em diferentes maneiras de encantar seus clientes. “Soluções tecnológicas, como o uso da Inteligência Artificial nos processos para a identificação dos sentimentos ao longo da jornada, são uma boa estratégia. Ou quem sabe uma mudança nos processos internos da empresa. Uma coisa é certa: a demora para se adaptar e oferecer experiências mais rápidas e convenientes pode levar ao inevitável risco de perder o seu cliente”, conclui Marco.

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